Die Supportabteilung ist der Kontaktpunkt zwischen Ihren Kunden und Ihren Mitarbeitern: hier laufen alle Störungsmeldungen und Reklamationen zusammen und warten auf Erledigung. Bei größeren Unternehmen können unter "Kunden" auch Abteilungen gesehen werden, welche auf die Dienstleistungen anderer Abteilungen, zb IT, zurückgreifen und auf den störungsfreien Betrieb angewiesen sind. Die Mitarbeiter der Supportabteilung sind verantwortlich für die Einhaltung der Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, für die laufende Verfügbarkeit und im Falle von Störungen für schnellstmögliche Wiederherstellung.
Eine Störungsmeldung oder Reklamation wird in der Form eines "Trouble Tickets" von der Supportabteilung aufgenommen, entweder durch persönlichen Kontakt per Telefon oder eMail, oder durch automatische Überwachungsprozesse. Das Trouble Ticket wird von der Supportabteilung abgearbeitet, dokumentiert und in eine Wissensdatenbank aufgenommen, um in Zukunft für ähnliche Störungsmeldungen oder Reklamationen eine Lösungsvorlage parat zu haben.
OTRS ist die weltweit führende Lösung für Service Management im IT-Bereich: effizient zu verwendende Oberfläche für Support-Agenten, Integration mit automatisierten Überwachungsprozessen, Unterstützung von Management-Standards wie ITIL und Überwachung von Service Level Agreements sind nur einige der vorhandenen Möglichkeiten.
Mehr >>
